Los conflictos entre partes que no logran ponerse de acuerdo forman parte de la vida diaria, coinciden expertos en mediación y negociación.
Desde el conductor que no cede el paso hasta una pelea con el jefe por trabajar horas extra o una discusión con la pareja o los hijos por quién será responsable de lavar los platos, son ejemplos de conflictos.
Lo bueno es que existen herramientas para tratar estas situaciones. Si las o los involucrados están dispuestos a llegar a un acuerdo, la resolución es posible.
El conflicto y las emociones
¿Cómo surge un conflicto? Básicamente, comienza cuando alguien ve una amenaza, ya sea real o percibida.
Esto quiere decir que no necesitamos estar expuestos a un obstáculo real. Una vez que pensamos que va a haber un obstáculo para obtener lo que queremos, entramos en conflicto.
La mayor parte de los conflictos derivan de la falta de empatía y asertividad, o sea, falta el equilibrio para decir: entiendo lo que quieres decir, me pongo en tus zapatos, pero también necesito que me entiendas y te pongas en los míos.
Un buen ejemplo es lo que pasa a la hora pico del tráfico: imagina a dos conductores que intentan incorporarse al mismo carril. En vez de “echar el carro encima”, una actitud más empática es reconocer que ambos intentan llegar a tiempo a sus casas, por lo que es necesario ceder el paso a un vehículo.
Otro factor importante del conflicto es la emoción. Ésta siempre tiene presencia, aunque sea disfrazada o suprimida.
Piénsalo así: si estás discutiendo con tu hermano y alguno de los dos está muy enojado, es más probable que utilice palabras no muy amables para describir al otro y eso va a hacer todo peor.
Entonces, la emoción es como un catalizador y hay que saber trabajarla para que la persona pueda gestionar bien el conflicto: lo importante es que podamos escuchar y no sólo hablar de lo que pensamos. Tanto mi emoción como la del otro debe ser entendida.
Existen diversos catalizadores de la emoción. No mostrar la valía del otro, hacerlo sentir excluido, quitarle el poder de tomar decisiones o no enseñar reconocimiento de sus estatus o roles (por ejemplo, en sus posiciones de padres, cónyuges o jefes) son factores que generan emoción negativa durante el problema.
Existen soluciones
Gestiona tus emociones. Esto requiere un alto grado de autoconocimiento, afirma la abogada Adame
Cuesta mucho, pero si estás en una plática en la cual no concuerdas, detente y piensa: ¿Lo que diré va a aportar, va a ayudar a que expresemos lo que queremos? Si llegas a un nivel donde estamos levantando la voz, entonces retirarse es buen consejo. Este paso inicia preguntándose: ¿Cómo me siento? ¿Estoy en condiciones de platicar?.
En caso de que la respuesta sea “no”, vale pedir tiempo para “enfriar la cabeza”. A unos les puede bastar 10 minutos, otros requerirán horas o todo el día. El tiempo depende de la personalidad de cada quien.
Ten en claro tus intereses. Es común que, durante un problema, la persona genere una narrativa dramática. En el caso de un divorcio, alguien puede tener en mente que el ex es un grosero, negligente con su familia e irresponsable con el dinero.
Es complicado, pero se recomienda identificar estos elementos emocionales para dejarlos de lado. Una vez que lo hacemos, quedan solitos nuestros intereses: el qué es lo que quiero sacar de esto, qué es lo que necesito. Eso es lo que tenemos que comunicar.
Incluso cuando el otro cae en descalificaciones, es importante mantener la cabeza concentrada en dichos intereses. En el ejemplo del divorcio, tales intereses pueden incluir cómo funcionará la custodia de los hijos o con quién vivirá.
Haz preguntas. Para seguir este consejo es necesario tener la voluntad de resolver el problema, apuntan especialistas.
De ahí sigue la escucha activa, o sea, el decir: ‘No sólo te oigo, sino que escucho con atención tus palabras y lo que buscas’. Pasa seguido que en un conflicto los involucrados no sepan expresar lo que quieren o sólo digan una fracción de lo que piensan, pero si escuchamos luego podemos preguntar para clarificar.
Obtén más información. También aconsejan obtener tanta información como sea posible sobre las rutinas, necesidades o preferencias de los involucrados. Los datos contribuyen a generar opciones de soluciones.
Por ejemplo, imagina que en casa existe un conflicto porque no logran ponerse de acuerdo sobre a quién le toca lavar los platos, a qué otro miembro le corresponde pasear al perro y quién sacará la basura.
Si comparten sus horarios y saben que mamá sale de trabajar a las cinco, mientras el hijo no tiene clases en la mañana y papá llega hasta las seis, es más probable que distribuyan las tareas según los horarios que a cada integrante convenga.
Haz un buen acuerdo. Señalan que, al entrar a negociar, es importante tener en mente cuál es el acuerdo ideal, pero además saber qué estás dispuesto a ceder y qué no.
El chiste es que los acuerdos salgan de ambas partes. Esto hace más fácil su cumplimiento.
Fuente: Melissa Adame, Adrián Hernández.
